【案情簡介】
某物業(yè)公司受開發(fā)商委托，自2015年6月30日起為蘇州工業(yè)園區(qū)某小區(qū)提供前期物業(yè)服務(wù)。某幢某室業(yè)主孫某自2018年10月開始未繳納物業(yè)費，物業(yè)公司依據(jù)雙方簽訂的前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議，要求業(yè)主張某立即支付2018年10月1日至2021年6月30日的物業(yè)服務(wù)費8702.1元以及由此產(chǎn)生的滯納金17092.2元，兩項合計25794.3元。業(yè)主孫某以自己曾在樓道大廳被滑倒、其房屋外墻瓷磚長時間脫落一直無人處理等問題為由拖欠物業(yè)費。雙方因此產(chǎn)生糾紛，物業(yè)公司至蘇州工業(yè)園區(qū)物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會申請調(diào)解。
【調(diào)解過程】
蘇州工業(yè)園區(qū)物業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會在受理此糾紛后，安排經(jīng)驗豐富的調(diào)解員組織雙方當事人到場調(diào)解。業(yè)主孫某辯稱：1、2018年初夏的一個陰雨天早晨，孫某出門上班，在經(jīng)過一樓大廳時因地面濕滑不慎被滑倒。孫某認為梅雨季節(jié)本就空氣潮濕,又是下雨天，保潔人員不應(yīng)當還用濕拖巴拖地，且未放置安全警示牌，致使其被滑倒，業(yè)主孫某要求物業(yè)公司就此事給予說法；2、2020年3月家中房屋外墻瓷磚脫落，向物業(yè)公司報修后至今未得到解決。孫某認為是因為自己沒有交納物業(yè)服務(wù)費，物業(yè)公司故意拖延不處理。此種行為是典型的物業(yè)服務(wù)不作為，要求物業(yè)服務(wù)費打折。
調(diào)解員在充分聽取雙方當事人的意見后，總結(jié)出本次糾紛主要存在3個爭議焦點：1.業(yè)主在樓道大廳滑倒，物業(yè)公司是否應(yīng)當承擔責任？2.業(yè)主家房屋外墻瓷磚脫落，報修后物業(yè)公司未及時處理，是否應(yīng)當減少收取物業(yè)服務(wù)費？3.物業(yè)公司收取滯納金17092.2元是否合理？
調(diào)解員的說法：1.關(guān)于業(yè)主在樓道大廳滑倒，物業(yè)公司是否應(yīng)當承擔責任的問題。調(diào)解員認為，物業(yè)公司在履行小區(qū)公共環(huán)境衛(wèi)生的管理服務(wù)職責時，對屬于其管理、維護、保潔等公共區(qū)域負有一定的安全保障義務(wù)。本案中，保潔員拖地造成地面濕滑，未能及時采取干燥措施，也未設(shè)立明顯的警示標志，從這一點看，物業(yè)公司確實未能盡到合理的安全保障義務(wù)。所幸業(yè)主滑倒并未造成損傷，否則物業(yè)公司將承擔與其過錯相應(yīng)的責任。調(diào)解員提醒物業(yè)公司，對影響到業(yè)主人身安全問題務(wù)必引起足夠重視，并對全體員工加強培訓(xùn)，避免此類問題再次發(fā)生。同時，對于業(yè)主被滑倒一事，希望物業(yè)公司站在業(yè)主的角度進行換位思考，體會業(yè)主的心情,給業(yè)主送上暖心慰問，以體現(xiàn)物業(yè)公司對業(yè)主的人文關(guān)懷。
2.關(guān)于業(yè)主家房屋外墻瓷磚脫落，報修后物業(yè)公司未及時處理，是否應(yīng)當減少收取物業(yè)服務(wù)費的問題。調(diào)解員認為，依據(jù)雙方簽訂的《蘇州市前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》條款約定，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)包括但不限于樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳等房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理（保修、大修、更新、改造、業(yè)主室內(nèi)設(shè)施等非日常維護除外），房屋外墻瓷磚脫落應(yīng)屬于物業(yè)服務(wù)范疇。物業(yè)公司聲稱疫情期間，供貨廠家未復(fù)工，較難找到與原來規(guī)格一致的瓷磚，以及瓷磚脫落位置涉及房屋樓層較高，需由高空作業(yè)資質(zhì)的人員處理等理由，但事發(fā)至今已有一年多時間，物業(yè)公司至今仍未對瓷磚脫落一事進行有效處理，確實存在問題。但此種情況屬于物業(yè)服務(wù)瑕疵，且未給業(yè)主孫某造成實際損失，結(jié)合法院類似判例，業(yè)主要求物業(yè)公司減免物業(yè)費的主張通常不會得到支持。
3.關(guān)于滯納金17092.2元，調(diào)解員認為，物業(yè)公司主張的金額過高。目前，蘇州地區(qū)人民法院通常至多支持拖欠物業(yè)費金額的1.3倍銀行同期同類貸款利率，建議雙方在此基礎(chǔ)上友好協(xié)商。
在調(diào)解過程中，調(diào)解員本著“依法調(diào)解，以德協(xié)商”的宗旨，通過“面對面”、“背靠背”、“背面結(jié)合”等多種方式，對雙方當事人進行依法疏導(dǎo)，以理說服。一方面，認真傾聽業(yè)主宣泄心中不滿，對于業(yè)主清晨出門上班途中摔倒，衣服被弄臟的凹糟心情表示理解；另一方面，提醒物業(yè)公司需提升服務(wù)水平，體現(xiàn)“以人為本、業(yè)主至上” 的服務(wù)理念，最大程度保障業(yè)主的權(quán)益，提高業(yè)主滿意度。建議其在滯納金問題上作出相應(yīng)調(diào)整。通過電話多次溝通，現(xiàn)場2次調(diào)解，業(yè)主孫某和物業(yè)公司終于達成了一致。
【調(diào)解結(jié)果】
業(yè)主孫某向物業(yè)公司當場支付2018年10月1日至2021年6月30日的物業(yè)費8702.1元，物業(yè)公司同意放棄滯納金17092.2元，雙方就2021年6月30日之前的物業(yè)服務(wù)費再無其它糾葛。
【案例點評】
近年來，隨著業(yè)主法律意識的不斷增強，物業(yè)服務(wù)競爭愈發(fā)激烈，業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾糾紛也日益增多。人民調(diào)解工作旨在化解矛盾糾紛，保障各方當事人合法權(quán)益，維護社會和諧穩(wěn)定。本案主要圍繞業(yè)主在小區(qū)滑倒、房屋外墻瓷磚脫落、滯納金收取是否合理三個爭議焦點展開調(diào)解。在調(diào)解過程中調(diào)解員秉承“依法調(diào)解、以德協(xié)商”的理念，充分聽取雙方當事人的意見，依據(jù)法律規(guī)定，從中進行調(diào)和。調(diào)解過程中也出現(xiàn)了業(yè)主情緒激動、雙方言辭激烈的情況，調(diào)解員依據(jù)形勢適時采用“面對面”、“背靠背”、“多種形式反復(fù)多次調(diào)解”等手法，向雙方當事人結(jié)合法院判例，以及相關(guān)法律知識進行分析，耐心勸導(dǎo)，最終使矛盾得以順利化解。
