【案情簡介】
2022年9月7日，馬某某將3件衣服（2件羽絨服、1件大衣）交于蘇州某洗衣公司（以下簡稱“某洗衣公司”）進(jìn)行干洗，清洗后馬某某發(fā)現(xiàn)其中2件羽絨服均未清洗干凈，衣服上面仍有殘留污漬，其中一件品牌為“杰克某斯”的羽絨服甚至在干洗后出現(xiàn)了嚴(yán)重的劃痕，馬某某與某洗衣公司客服溝通無果，遂多次向12345投訴以反映該情況，但均未能得到有效解決，因此，馬某某申請在蘇州工業(yè)園區(qū)人民調(diào)解委員會駐園區(qū)法院人民調(diào)解工作室對此案進(jìn)行調(diào)解。
【調(diào)解過程】
蘇州工業(yè)園區(qū)人民調(diào)解委員會駐園區(qū)法院人民調(diào)解工作室受理該調(diào)解申請后，人民調(diào)解員隨即通過電話先行與馬某某取得聯(lián)系。經(jīng)了解，馬某某先在網(wǎng)上購買了價值59.9元的洗衣券，之后便使用該洗衣券將3件衣服交于某洗衣公司進(jìn)行清洗。兩周后，該洗衣公司將清洗完畢的衣服郵寄給馬某某，馬某某收到衣服后發(fā)現(xiàn)有2件衣服沒有清洗干凈，其中還有1件洗壞了（有嚴(yán)重的劃痕）導(dǎo)致無法穿著，遂立即聯(lián)系洗衣公司客服人員進(jìn)行溝通，洗衣公司客服人員表示對于未清洗干凈的衣服可以免費重洗，但是并不認(rèn)可馬某某關(guān)于衣服洗壞了的說法。調(diào)解員在向馬某某了解到相關(guān)情況后，立即與某洗衣公司負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系進(jìn)行情況核實。調(diào)解員從某洗衣公司負(fù)責(zé)人處了解到，該洗衣公司對于沒有清洗干凈的衣服，是可以免費重洗或者退還相應(yīng)的洗衣費用，但是對于馬某某所稱關(guān)于“損壞的”杰克某斯羽絨服，洗衣公司表示衣服上的劃痕可以通過上蠟或打磨等技術(shù)手段進(jìn)行修復(fù)，不會影響穿著。
2022年10月10日，經(jīng)過雙方當(dāng)事人同意，調(diào)解員安排了馬某某與某洗衣公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行線上調(diào)解。調(diào)解過程中雙方就“損壞的”杰克某斯羽絨服的賠償問題展開了激烈的爭辯。經(jīng)核實，馬某某的杰克某斯牌羽絨服購于2019年1月，標(biāo)價1500元，洗衣公司經(jīng)營者認(rèn)可該衣物因清洗至損的事實，并提出可以賠償100元，馬某某表示該羽絨服劃痕嚴(yán)重已經(jīng)喪失了穿著價值，要求洗衣公司賠償一件新的或者一次性賠償800元。洗衣公司經(jīng)營者態(tài)度強(qiáng)硬，拒絕接受馬某某的賠償要求。調(diào)解員在線聽取雙方陳述后，歸納出雙方爭議焦點為：1.杰克某斯羽絨服的處理方式；2.賠償金額。
第一，關(guān)于杰克某斯羽絨服的處理方式。調(diào)解員認(rèn)為，結(jié)合案涉衣服的具體情況來看，衣服系其黑色表面上有劃痕并非破損，可先通過上蠟或其他專業(yè)修復(fù)方式，先由洗衣公司進(jìn)行修復(fù)，如修復(fù)效果未能達(dá)到理想情況的，馬某某可適當(dāng)變更穿著場景或者減少穿著次數(shù)。雙方當(dāng)事人對調(diào)解員的建議均表示認(rèn)可，并約定本案調(diào)解結(jié)束后，由某洗衣公司先行嘗試修復(fù)。
第二，關(guān)于賠償金額問題。調(diào)解員耐心告知雙方，《江蘇省洗染行業(yè)消費爭議解決辦法》規(guī)定的第十一條第一項“由于經(jīng)營者原因，造成衣物損壞、遺失及其他事故，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者提供的有效購物發(fā)票或雙方的約定進(jìn)行協(xié)商解決，具體賠償方法如下：1、衣物局部有問題，不影響正常穿著，經(jīng)營者應(yīng)以修補(bǔ)為主，并給予相應(yīng)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償”。由于馬某某與某洗衣公司在交付洗衣前未約定好衣物價值，現(xiàn)雙方就衣物價值產(chǎn)生爭議的，調(diào)解員建議可依照衣物25%年折舊率進(jìn)行計算其現(xiàn)有價值，且最低不應(yīng)低于原價值的30%。同時，調(diào)解員通過淘寶平臺了解到杰克某斯2019年款的全新羽絨服售價目前為500元左右。結(jié)合案涉衣服情況，經(jīng)過調(diào)解員的釋法明理，某洗衣公司負(fù)責(zé)人就自身的服務(wù)態(tài)度問題向馬某某道歉，最終雙方一致同意由洗衣公司賠償馬某某衣物損失200元，同時退還馬某某支付的59.9元洗衣費用。
【調(diào)解結(jié)果】
經(jīng)過協(xié)商，最終達(dá)成一致意見，一、某洗衣公司于2022年10月10日前支付馬某某259.9元（已履行）；二、上述協(xié)議達(dá)成后，雙方就本案再無糾葛。雙方簽訂調(diào)解協(xié)議后，在法院申請司法確認(rèn)。調(diào)解成功后，人民調(diào)解員對馬某某進(jìn)行電話回訪，馬某某表示衣服已經(jīng)由洗衣公司基本修復(fù)完好可以繼續(xù)穿著，對調(diào)解過程和結(jié)果表示滿意。
【案例點評】
近年來，隨著生活水平的不斷提高，許多市民為方便生活，往往會將各種類型的衣物都送至干洗店清洗。干洗店的衣物干洗服務(wù)在為消費者帶來便利的同時，發(fā)生于干洗店中的各種消費糾紛卻在不斷增多。例如，消費者穿上干洗后的衣服后出現(xiàn)皮膚過敏問題；被干洗的衣服出現(xiàn)退色、變形等問題；甚至放置于干洗店待洗的衣物在店中遺失……
根據(jù)專家分析，目前干洗糾紛的增多，主要原因是從事經(jīng)營洗滌服務(wù)行業(yè)的商家發(fā)展存在不平衡、規(guī)模大小不一、以及從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊等問題所致。此外，存在于社區(qū)及城郊接合部的小街里弄中，有部分經(jīng)營洗滌服務(wù)的小店店面經(jīng)營狀態(tài)極不穩(wěn)定，衣物洗滌質(zhì)量很難保證，這也是致使洗滌服務(wù)行業(yè)消費糾紛不斷的重要因素之一。
對此，有關(guān)部門和專家建議廣大市民，在衣物送洗之前最好認(rèn)真閱讀衣服上標(biāo)明的洗滌注意事項，避免因某些化學(xué)物品的使用或洗滌不當(dāng)而造成不必要的損失；其次，應(yīng)選擇正規(guī)的、有信譽(yù)的洗衣店，切忌因貪圖一時便宜而去一些非正規(guī)的街頭小店；進(jìn)入干洗店后一定要查看店面是否有營業(yè)執(zhí)照，這樣即使日后出現(xiàn)問題糾紛，也可以依法維權(quán)；衣物從干洗店取回后，不應(yīng)立即穿上，而是應(yīng)該將衣物外部的塑料套去掉，晾置于通風(fēng)處，讓衣物上的洗滌溶劑自然揮發(fā)，待衣物沒有異味時，再存放入衣柜或穿著；一旦發(fā)生洗燙質(zhì)量問題應(yīng)主動和干洗店店主協(xié)商，協(xié)商未果的需及時向消協(xié)等有關(guān)部門反映，以維護(hù)自身的合法權(quán)益。
